Les procédures d'exploitation standard, communément appelées SOP, donnent aux employés des informations précieuses sur la manière de mener à bien diverses tâches et procédures. Dans un centre d'appels, les SOP définissent tout, des horaires de dotation à la gestion de la charge de travail et de la prévision de la charge d'appels à la spécification de la manière dont les appels doivent être examinés, surveillés et notés. Les SOP aident les centres d'appels à se conformer, à réduire la complexité et à atteindre les objectifs commerciaux.
Politiques administratives
Vos procédures opérationnelles standard doivent décrire clairement vos politiques administratives concernant l'assiduité, la ponctualité, la couverture des quarts de travail, les horaires flexibles, les congés payés, les heures supplémentaires et d'autres problèmes administratifs. Le personnel des centres d'appels peut inclure des centaines d'employés et des dizaines de gestionnaires ou de superviseurs. Un manuel SOP devrait être le livre de règles par lequel ces employés obtiennent des éclaircissements sur la façon dont divers scénarios sont traités. De nombreux centres d'appels proposent des offres de quart de travail qui permettent aux employés de passer d'un quart de travail ultérieur à un quart de travail antérieur ou d'échanger occasionnellement des quarts de travail avec d'autres agents du centre d'appels. Votre manuel de SOP doit clairement définir la manière dont les employés demandent des modifications aux horaires afin de garantir en tout temps des niveaux de dotation appropriés.
Gestion des performances
Les métriques sont une forme clé de mesure qui aide à définir les normes de performance et les attentes au sein des centres d'appels. Les métriques aident les responsables à déterminer le temps moyen que les appelants passent en attente, le nombre d'appels abandonnés parce que les appelants en ont assez d'attendre dans la file d'attente et combien d'appels ont été répondus et ont abouti à une résolution ou une vente. Vous souhaitez également inclure un composant qualitatif à la gestion des performances qui évalue la qualité des interactions d'appel ainsi que l'efficacité. Votre manuel SOP doit préciser vos attentes vis-à-vis des agents de votre centre d'appels en matière de gestion et de résolution des appels.
Formation & Coaching
La formation et le coaching sont essentiels dans un environnement de centre d'appels, mais ils peuvent être difficiles à planifier. Les agents des centres d'appels passent la majorité de leur temps au téléphone. Néanmoins, il est essentiel de prendre le temps d'organiser des séances de formation et de coaching et de documenter les informations pertinentes relatives à la formation dans le manuel des SOP. De nombreux centres d'appels ont éliminé les manuels papier au profit de versions électroniques qui réduisent les coûts et peuvent être mises à jour facilement au besoin. Il n'est pas rare que ces manuels contiennent des informations sur des problèmes de sécurité et de conformité ou des captures d'écran avec des instructions pour exécuter des fonctions dans diverses applications. Certains manuels SOP peuvent même contenir un lien vers un site Web du système de gestion de l'apprentissage où les agents peuvent suivre des cours de recyclage avec l'approbation d'un superviseur. Le manuel des SOP devrait servir de guide de formation supplémentaire et devrait être mis à jour périodiquement.
Retour
Donna Fluss, directrice chez DMG Consulting, dit qu'il y a trop de fois où les agents des centres d'appels ne sont pas inclus dans les implémentations du système ou les changements qui peuvent modifier considérablement leurs performances professionnelles. Il est essentiel d'inclure les agents des centres d'appels dans une discussion sur tout changement pouvant avoir un impact direct sur leurs performances, en particulier parce qu'ils peuvent offrir des informations précieuses de leur propre point de vue ou de celui du client. Votre centre d'appels doit avoir mis en place un processus définitif permettant aux agents de fournir des commentaires directs aux décideurs qui peuvent être déconnectés de ce que disent les clients de l'entreprise.
