La réception d'un hôtel joue un rôle crucial dans la satisfaction des clients. L'équipe du front office a le plus d'interactions avec les clients tout au long du cycle de vie des clients. Lorsque le personnel des opérations de la réception présente une impression positive, les clients sont plus susceptibles de rester à nouveau à l'hôtel ou de laisser un avis favorable. En d'autres termes, le front office a un effet direct sur le succès de l'hôtel.
Le cycle des clients de l'hôtel expliqué
Comme l'expliquent IQware et Set Up My Hotel, le cycle client de l'hôtel décrit le parcours client. Cela commence par une phase de recherche, au cours de laquelle les clients potentiels comparent différents hôtels et font une sélection. La prochaine étape du cycle du client est l'étape de réservation, qui confirme le séjour du client et s'effectue généralement en ligne ou par téléphone. D'autres interactions avant l'arrivée peuvent inclure des rappels de réservation ou des modifications.
Une fois que les clients arrivent, ils peuvent interagir avec les valets de stationnement ou les préposés aux bagages avant d'arriver à la réception pour s'enregistrer. Ensuite, ils se rendent dans leur chambre et commencent la phase d'occupation. À ce stade, ils peuvent demander des articles oubliés, tels que des brosses à dents, commander un service d'étage ou se renseigner sur les attractions et commodités locales.
L'occupation se termine au moment du départ, mais les clients peuvent toujours être aidés par le personnel de l'hôtel pour louer un taxi ou déplacer leurs bagages vers le parking. Enfin, la phase post-séjour pourrait inclure le client qui rédige un avis sur l'hôtel ou prend la décision d'y rester à nouveau - ou non.
Opérations Front Office et cycle des invités
La réception sert de liaison principale avec les clients tout au long du cycle des invités. Si les clients ont des questions pendant la phase de recherche, ils appellent le front office. Lorsqu'ils sont prêts à réserver, ils appellent la réception. Le personnel de la réception peut démontrer son efficacité et sa gentillesse grâce à ces appels téléphoniques, garantissant ainsi que les clients se sentent bien dans leur décision de rester bien avant leur arrivée.
Lorsque les clients arrivent, la réception a une autre chance de les épater avec un service rapide (mais pas pressé) et courtois. Le personnel de la réception peut établir un répertoire convivial tout en informant le client des différents services et équipements disponibles à l'hôtel. Les invités ne doivent pas repartir en pensant que toute demande ou demande est un fardeau pour la réception. Au lieu de cela, le personnel de la réception doit toujours se montrer désireux et heureux d'aider afin que tout problème survenant au stade de l'occupation soit rapidement porté à son attention et résolu.
Le bref processus de départ donne également à la réception une dernière occasion de s'assurer que les clients se sentent bien pris en charge. Par exemple, le personnel peut demander si le client a besoin d'aide pour les bagages ou le transport. C'est également un excellent moment pour rappeler aux clients de laisser un avis, ce qui peut s'avérer crucial pour attirer des clients supplémentaires encore au stade de la recherche.
Le Front Office ne peut pas tout réparer
Gardez à l'esprit que même le personnel de front office le plus exceptionnel ne peut pas compenser les défaillances majeures dans d'autres domaines. Par exemple, des clients potentiels sont perdus pendant les étapes de recherche et de réservation lorsque le site Web ne semble pas professionnel ou qu'il n'y a pas assez de lignes téléphoniques pour gérer tous les appels. Un bâtiment qui semble dangereux ou peu accueillant à l'arrivée peut inciter les clients à annuler tout ou partie de leur réservation et à aller ailleurs.
Un petit-déjeuner terne, des chambres sales, un service de chambre lent et un personnel en uniforme grossier ne sont que quelques-uns des facteurs qui peuvent donner aux clients une impression négative. Ces problèmes vont au-delà des responsabilités du front office et incombent à la direction de l'hôtel. La réception doit souvent recevoir les plaintes et régler les problèmes avec les clients, mais si les problèmes persistent, l'hôtel court le risque de recevoir de mauvaises critiques et d'attirer moins de clients.
